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Et si un médiateur parfaitement neutre, toujours disponible et infiniment patient existait déjà ? Une hypothèse séduisante qui révèle ce que l’on croit, à tort, pouvoir attendre d’une médiation.
La question peut prêter à sourire. Pourtant, elle n’a rien d’absurde. À bien des égards, les intelligences artificielles conversationnelles semblent cocher plusieurs cases attendues en médiation : elles reformulent avec précision, synthétisent sans fatigue, restent disponibles en permanence. Elles ne s’agacent pas, ne coupent pas la parole, ne jugent pas ouvertement, ne prennent pas position. Dans un contexte où les tensions relationnelles demandent souvent du temps et de la patience, l’idée d’un médiateur capable d’écouter indéfiniment et de répondre avec constance a de quoi séduire. Mais à y regarder de plus près, la question pourrait être plus compliquée qu’il n’y paraît.
Un médiateur en mieux
Ce que l’intelligence artificielle fait bien est précisément ce qui trouble. Elle ne se contente pas de répondre : elle organise le langage, met en ordre des propos parfois confus, distingue les points de vue, reformule les désaccords de manière intelligible. Elle clarifie les échanges humains dont on connaît la tendance à vouloir s’emmêler. Elle introduit du jeu là où les positions se crispent.
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Je m'inscris !En somme, elle introduit une forme d’apaisement. Non pas en intervenant dans la relation elle-même, mais en lissant ce qui pourrait heurter. Les tensions semblent alors moins abruptes, comme si elles pouvaient être contenues dans un cadre plus maîtrisé. Comme si le conflit devenait progressivement traitable. Comme s’il suffisait de mieux dire, de mieux écouter, de mieux structurer pour que la situation s’améliore. Une intuition qui saisit en partie ce qui se joue réellement dans les désaccords. Mais elle tend aussi à réduire le conflit à ce qui peut être rendu explicite ou visible. Or, une relation ne saurait se limiter à cela. Une part échappe aux tentatives intempestives de sur-clarification.
Des outils mais pas que
De cela, les médiateurs professionnels ont parfaitement conscience. C’est pourquoi ils ne cherchent pas tant à lever cette part d’incertitude qu’à lui accorder une place. La médiation, en effet, ne se réduit pas à l’usage de techniques, aussi maîtrisées soient-elles. Elle ne consiste pas uniquement à bien reformuler, ni à conduire un échange de manière fluide, ni même à faire émerger une compréhension mutuelle plus claire.
Il y a aussi ce qui se dit à demi, ce qui hésite, ce qui reste en suspens. Des phrases interrompues, des détours, des silences qui ne sont pas des absences mais des moments où quelque chose cherche à se formuler sans encore à y parvenir. Des tensions qui ne disparaissent pas immédiatement. Qui persistent, souvent discrètement, parfois de manière plus manifeste. Rien dans une médiation ne suit une progression aussi linéaire que celles tracées à coup de prompts.
Une question d’engagement
Pourquoi ? Tout simplement parce qu’une intelligence artificielle, à la différence d’un médiateur, ne s’expose pas. Elle ne peut pas, à proprement parler, se tromper comme une personne se trompe. Elle n’est pas affectée par ce qui se joue, pas plus qu’elle peut se trouver déstabilisée par telle ou telle autre situation. Elle ne s’engage pas dans l’échange.
Or, sans cette part d’engagement – et donc, d’une certaine manière, de vulnérabilité – l’échange reste maîtrisé, fluide, peut-être même irréprochable. Mais quelque chose manque. Une relation se construit aussi, et surtout, à partir d’une forme d’incertitude partagée. Ne pas savoir exactement comment l’autre va recevoir, hésiter sur la façon de formuler, perdre le fil, se laisser prendre par surprise, etc. : autant de maladresses qui, in fine, rendent la rencontre possible.
Les limites de l’optimisation
Si l’idée d’un “médiateur artificiel” émerge aujourd’hui, elle dit sans doute quelque chose de plus large sur notre manière d’aborder les tensions. Dans de nombreux contextes, le conflit tend à être envisagé comme un dysfonctionnement à corriger. Dans cette logique, il devient assez cohérent d’imaginer des outils capables de mieux traiter ces situations, d’en améliorer la gestion. Comme si l’on pouvait, à force d’optimisation, parvenir à des échanges presque sans friction.
Mais plus cette recherche de maîtrise s’intensifie, plus elle risque d’atténuer ce qui rend les échanges vivants. À rebours de cette logique, la médiation professionnelle ne cherche pas à faire disparaître trop vite ce qui dérange. Elle invite plutôt à s’y arrêter, à en faire une matière de travail plutôt qu’un obstacle à contourner. L’idée n’est pas bien sûr de compliquer inutilement les situations mais de revenir à quelque chose de plus simple et, c’est vrai, de plus exigeant : être réellement en relation. Un déplacement discret, presque à contre-courant, qui ne promet ni rapidité ni solution immédiate mais ouvre un espace dans lequel les échanges cessent d’être seulement bien conduits… pour devenir réellement vécus.
Marianne Fougère
Plume indépendante et vagabonde
