Qui a peur de la médiation de la consommation ?

La médiation de la consommation reste mal connue des professionnels et particuliers. Heureusement Accords Médiations est là pour faire les présentations !

Chaque année, et même plusieurs fois par an, les périodes de soldes apportent leur lot de bonnes affaires. Parfois, elles charrient aussi dans leur sillage une vague d’anarques et de déceptions… Or, que faire quand la vaisselle commandée arrive en mille morceaux ? Que faire quand le canal de communication entre son évier et ce plombier à bas prix est complètement bouché ? Que faire quand l’électricité vous est malencontreusement coupée par – 20 degrés ? 

Votre premier réflexe consistera peut-être à contacter le service après-vente de l’entreprise concernée… Avec le risque que les échanges se transforment vite en sketch ou que vos mails restent lettre morte. Autre solution ? S’en remettre à la justice ce qui suppose d’avoir le temps et l’argent. Un comble alors que vous comptiez bien profiter des soldes pour faire des économies ! Pourquoi alors ne pas faire appel à un médiateur professionnel ? On a tendance à l’oublier, mais la médiation de la consommation permet au consommateur de saisir un médiateur quand il ne parvient pas à résoudre un litige avec un site de vente en ligne ou un professionnel de la plomberie. Moins complexe, moins coûteux, ce dispositif créé en 2016 est encore mal connu. Un manque que cet article entend bien combler ! 

Médiation de la consommation : de quoi parle-t-on ? 

L’obligation pour les entreprises de mettre en place un dispositif de médiation de la consommation ne sort pas de nulle part. Elle s’inscrit bien plutôt dans l’histoire plus large du droit de la consommation et de la volonté de protéger les plus “faibles” (i.e., les consommateurs) face aux plus “forts” (i.e., les entreprises et professionnels). Un souci aussi vieux que Platon puisque, dans Les Lois, le philosophe grec faisait référence aux agoranomes, lointains ancêtres de nos inspecteurs et contrôleurs de la DGCCRF… ! Mais il a fallu attendre le 14 mars 2016, et la refonte du Code de la consommation, pour voir cette obligation consacrée par l’ordonnance n° 2016-301.

Ainsi, depuis le 1er janvier 2016, tout professionnel doit permettre à tout consommateur d’accéder à un dispositif de médiation de la consommation en vue de la résolution amiable d’éventuels conflits. La différence avec ce qui existait avant ? Désormais, c’est la médiation qui est le recours préalable et non l’action judiciaire. Si un consommateur reste insatisfait du service offert par son plombier malgré ses réclamations auprès de ce dernier, il peut recourir à un tiers, le médiateur de la consommation. Le mieux ? Vérifier, avant tout achat ou signature de devis, que le professionnel concerné adhère bel et bien à un service de médiation de la consommation. Ce n’est qu’en cas d’absence d’accord entre le consommateur et son plombier ou de refus de la médiation de la part du professionnel que le tribunal judiciaire pourra être saisi. 

Médiation à la consommation : à qui et pour quelles obligations s’adresse-t-on ?

Toutes les personnes physiques ou morales proposant des prestations et des produits à destination des particuliers sont concernées par l’ordonnance n° 2016-301. En revanche, les litiges de la consommation n’englobent pas :

• les litiges entre professionnels ;
• les réclamations portées par le consommateur auprès des services clientèle ou après-vente des professionnels ;
• les négociations directes entre professionnel et consommateur ;
• les tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal ;
• les procédures introduites par un professionnel contre un consommateur ;
• les services d’intérêt général non économiques, les services de santé, les prestataires publics de l’enseignement supérieur.

Pour les professionnels concernés, cette obligation comprend deux mesures principales :

• le choix d’un dispositif de médiation auquel il sera permis aux consommateurs d’accéder gratuitement ;
• l’inscription des coordonnées du médiateur de la consommation retenu sur leur site Internet, leurs conditions générales de vente ou de service, leurs bons de commande ou tout autre moyen approprié en l’absence de tels supports, l’important étant que les consommateurs aient en leur disposition ces informations. 

Une fois ces deux obligations observées, les professionnels ont le choix. Ils peuvent soit :

• faire appel à une société de médiateurs ;
• faire appel à une association de médiation ;
• être rattaché à un médiateur public sectoriel, si leur secteur d’activité en dispose ;
• se rallier au médiateur de leur fédération ;
• ou mettre  en place un dispositif interne de médiation au sein de leur entreprise.

Peu importe le choix. En revanche, le médiateur doit être référencé par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) en tant que médiateur de la consommation. Il doit également être prévenu ! Ce qui suppose souvent d’avoir signé une convention avec lui. 

Médiation à la consommation : concrètement comment s’y prend-on ? 

Les clients n’ont peut-être pas toujours raison, en matière de médiation de la consommation ce sont toujours eux les rois ! Seuls les consommateurs sont, en effet, habilités à saisir un médiateur. Mais ils ne peuvent le faire qu’après avoir tenté de résoudre le litige directement auprès du professionnel. Ce n’est que lorsque celui-ci n’a pas répondu à une réclamation, et sous un délai de 2 mois, que la demande devient éligible à la médiation.

Concrètement, le consommateur doit écrire par voie électronique ou voie postale au médiateur ou à l’entité de médiation choisi·e par le professionnel. Si la saisine doit obligatoirement se faire en français dans le texte, elle doit également inclure les éléments suivants :

• les coordonnées complètes du consommateur (nom, prénom, adresses postales et électroniques, numéro de téléphone) ;
• la nature de la demande ;
• l’exposé et la description du litige ; 
• les pièces et documents utiles à la compréhension de celui-ci ;
• la trace des échanges avec le professionnel témoignant d’une tentative de résolution ;
• les attentes concernant l’action du médiateur et la solution envisagée. 

Le médiateur dispose alors de trois semaines pour confirmer ou non la recevabilité de la demande auprès des deux parties. S’engage alors véritablement le processus de médiation qui prendra fin au plus tard dans un délai de 90 jours soit parce que les parties ont signé un accord amiable, soit parce que l’une d’elles s’est retirée du processus de médiation ou a assigné en justice l’autre partie, soit parce qu’elles ont accepté ou refusé la solution proposée par le médiateur. Et si l’on en croit, le dernier rapport d’activité de la CECMC, nombreuses sont les médiations qui se concluent sur un happy end. Plus de 85 % des saisines recevables sont menées à terme et 60 % d’entre elles font l’objet  d’une proposition acceptée par les parties. Une raison de plus de bousculer nos représentations habituelles et d’appréhender les situations conflictuelles non pas comme des dossiers à traiter mais comme des difficultés relationnelles. En somme, cessons d’essayer en vain de “gérer de l’adversité” pour promouvoir l’altérité et entretenir la qualité relationnelle. 

Marianne Fougère

Plume indépendante et vagabonde

FAQ :

1 – Qu’est-ce que la médiation de la consommation ?

La médiation de la consommation est un processus de règlement extrajudiciaire des litiges entre un consommateur et un professionnel. 

2 – Qui peut saisir le médiateur de la consommation ? 

Seul le consommateur est habilité à saisir le médiateur de la consommation. Le professionnel peut refuser la médiation et les deux parties restent libres de se retirer à tout moment du processus de médiation. 

3 – Quel médiateur saisir ?

Les professionnels sont dans l’obligation de communiquer aux consommateurs les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont ils relèvent. Ces informations seront donc visibles sur leur site Internet, leurs conditions générales de vente ou de service, leurs bons de commande ou tout autre moyen approprié. Mais, vous trouverez la liste des médiateurs compétents sur le site de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) ou sur la plateforme en ligne de résolutions de litiges de la Commission européenne. 

4 – Quels sont les litiges concernés par la médiation de la consommation ? 

Tous les litiges nationaux ou transfrontaliers impliquant un consommateur et un professionnel dans le cadre de l’exécution d’un contrat de vente ou de prestation de services peuvent être soumis à la médiation de la consommation.

A lire :

• Médiation de la consommation, le guide pratique, par Jérôme Messinguiral, Edith Delbreil, Jean-Louis Lascoux. Editions ESF.

Quelques sites utiles :

• pour trouver un médiateur : https://www.allomediateur.com 
• pour se renseigner sur la médiation de la consommation : https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/commission 
• pour remplir un formulaire de saisine d’une entité de médiation de la consommation : https://mediateur-consommation-smp.fr 
• pour se renseigner sur les droits des consommateurs : https://www.inc-conso.fr/